“O cliente tem sempre a razão !” Quem nunca ouviu este chavão ? Não importa qual seja a área de atuação, ou o tamanho da empresa, muitas adotam este mantra sem nem ao menos cogitar a possibilidade que nem todos são iguais, nem todos merecem (e exigem) esse tipo de atitude.
Mas existem os casos extremos, onde parte da população, empunhando o certificado de dono da razão, pinta e borda com as empresas que lhe estão prestando serviço. Um exemplo ? Apresentado no livro em questão, um cidadão invade a loja, com quatro pneus “em mãos”, exigindo sua troca. Alegava que o produto havia se desgastado pelo uso (?!???!!!) e queria trocá-los. O problema ? A loja em questão era uma da rede Nordstrom, popular no hemisfério norte, que vende roupas e acessórios de moda. 😯
Acredite …
A rede tem como padrão o melhor atendimento possível ao cliente, tanto no tratamento quando na solução de problemas. Mas dai já é querer um pouco demais, não ? O detalhe … a loja – mesmo não tendo envolvimento algum com o produto – atendeu o cliente. Lenda ? Não se sabe … o exemplo volta e meia é usado para ilustrar como deve ser uma administração com foco no cliente.
Aqui cabe uma observação: existem exemplos de empresas administradas com foco no cliente e no produto. (a coca-cola por exemplo) Uma tenta criar/ter o melhor produto do mercado, vencendo seus concorrentes com base nisso. Na outra situação o diferencial da empresa está no atendimento, na forma com que trata – e o que oferece – o cliente.
O problema é que muitas empresas que acreditam adotar o foco no cliente, nada mais estão fazendo do que repetir a ladainha de sempre “o cliente tem sempre a razão“. Não enxergam que muitas vezes estão apenas criando monstros que sugam todas as energias (e possivelmente grande parte do resultado operacional) da empresa. São os clientes que exigem mundos e fundos, que choram até o último centavo, e que muitas vezes acaba nem ao menos concretizando o negócio …
Existe uma grande diferença entre tratar bem o cliente – item básico para qualquer empresa que deseje vender seu produto/serviço – dos que os bajulam, beirando ao exagero, sem obter o retorno “justo” por isso.
O foco no cliente é o ideal para todas as empresas ?
Não, ponto final. Existem as que precisam (e devem) manter o foco no produto, o cliente final “não é importante” para elas. Mas para muitos casos o foco no cliente traria grandes benefícios a elas.
Por exemplo, uma empresa que oferece o serviço de cirurgia laser para correção oftalmológica e um oftalmologista. A empresa que faz cirurgias precisa ter os melhores produtos, oferecer o melhor ao cliente, mas “atender – muito – bem o cliente” não é sua prioridade. Já o oftalmologista …
O foco no cliente é algo (muito) importante, e que na maioria das vezes é encarado (e levado) da forma errada. Existem determinadas ferramentas que podem auxiliar a empresa na hora de oferecer o que o cliente quer, como quer, quando quer, o que realmente mostraria uma empresa focando no cliente. Mas …
E o livro ?
Leitura fácil e agradável, que (obviamente) vai muito além do que apresentei aqui. 🙂
Sugiro e indico a leitura a todos que desejam adotar esta estratégia em seus negócios. 😉
 Nota do Site:
| Foco no cliente certo
Peter S. FaderEditora: Elsevier
Ano: 2012
Edição: 1
Número de páginas: 152
Acabamento: Brochura
Formato: Médio
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