Livros ||| Em Frente !
Sou admirador dos produtos e da forma de trabalho (e consequentemente da empresa) da Starbucks. Tudo me agrada, a qualidade do que é oferecido, a forma com que é oferecido, a forma de tratamento que os atendentes te oferecem … Sou um fã, um baba ovo. 🙂
Já falei isso uma vez, e na última viagem que fiz aos EUA uma passada diária (ao menos) era obrigatória. Já havia também comentado um outro livro que falava sobre a empresa, sendo que havia sido publicado antes de conhecer seus serviços. Mas “Em Frente !” (Campus/Elsevier, 2011) traz uma nova abordagem. Nele temos o ponto de vista de Howard Schultz, ex-CEO/CEO/de volta CEO/pra sempre CEO da Starbucks.
O livro mostra a luta para trazer a empresa de novo ao topo, do que foi feito para fazer com que o termo Starbucks voltasse a significar “experiência única”, além é claro de “lugar de um ótimo café”. A criação de novos produtos – com alguns que deram certo e outros que foram um fracasso -, as mudanças em termos administrativos, as demissões em massa, as mudanças no dia a dia da empresa.
Um sinal de alerta
Uma das passagens mais interessantes – ao menos na minha opinião … – foi ver que os resultados da empresa começaram a apresentar os problemas que a economia americana viria a enfrentar pouco tempo à frente. Queda nas vendas e no valor delas foram um sinal claro de que algo estava acontecendo, sendo que ninguém “acreditava” nisso.
Ver que a empresa se dedicou em “crescer, crescer e crescer“, deixando de lado outros pontos que tornavam a Starbucks um sinônimo de experiência excepcional, serve de alerta para muitos que pensam em coisa parecida. Não importando a área de atuação …
Você consegue imaginar uma empresa, do porte da Starbucks, fechando suas portas em um dia normal, uma terça-feira, durante o horário comercial, apenas para treinar sua equipe ? Consegue imaginar 7.100 lojas nos EUA fechadas, com aproximadamente 135.000 pessoas sendo treinadas para melhorar a qualidade do café servido ? (as lojas simplesmente fecharam suas portas, pediram para que os clientes se retirassem e iniciaram o treinamento – através de DVD) Coisa de doido não ? Mas foi o que fizeram …
Cortando na própria carne
Ver o relato do CEO no momento de demitir seus funcionários, sendo que nos últimos anos a empresa somente sabia o que era contratar, foi incrível. Claro que a aceitação foi difícil … ainda mais que não foram somente cortes de vagas, mas fechamento de lojas também.
Ver clientes lutando pela permanência de sua loja preferida, ver a comunidade “inteira” lutando por isso … caramba, se a empresa fosse minha as lágrimas certamente cairiam ao ver tamanha demonstração de afeto e carinho. Não pela empresa, mas pela experiência que o negócio em si proporciona. Os atendentes, muitas vezes, são mais do que simples prestadores de serviço, são seus amigos.
Como disse fui praticamente todos os dias de minha última viagem em uma Starbucks, passei por várias lojas. Claro … não posso dizer que fiquei 100% satisfeito (o atendimento da loja existente no Outlet de Orlando me decepcionou … eram 5 pessoas atendendo, sem atender ninguém … apenas uma garota fazia 100% das tarefas !), mas 99,9%, hehehe. E olha que sou chato !! 😀
Quando vejo um negócio rodando tão redondo quanto a Starbucks parece rodar, ponho em dúvidas a minha certeza de “nunca” abrir um empreendimento voltado ao atendimento ao público. Fico tão maravilhado com o que vejo, com o que sinto, que fico pensando se não conseguiria criar um negócio que chegasse ao menos perto do que eles oferecem. Seria um sonho !!
Leitura mais do que indicada !! 🙂
Nota do Site:
| Em Frente ! Howard Schultz Editora: Campus Elsevier
|
