A leitura começou hoje e você pode acompanhar o andamento dela no final da página de entrada do site, como sempre foi …

Assim que terminá-la, publicarei um post com meus comentários.

“O cliente tem sempre a razão !” Quem nunca ouviu este chavão ? Não importa qual seja a área de atuação, ou o tamanho da empresa, muitas adotam este mantra sem nem ao menos cogitar a possibilidade que nem todos são iguais, nem todos merecem (e exigem) esse tipo de atitude.

Mas existem os casos extremos, onde parte da população, empunhando o certificado de dono da razão, pinta e borda com as empresas que lhe estão prestando serviço. Um exemplo ? Apresentado no livro em questão, um cidadão invade a loja, com quatro pneus “em mãos”, exigindo sua troca. Alegava que o produto havia se desgastado pelo uso (?!???!!!) e queria trocá-los. O problema ? A loja em questão era uma da rede Nordstrom, popular no hemisfério norte, que vende roupas e acessórios de moda. 😯

Acredite …

A rede tem como padrão o melhor atendimento possível ao cliente, tanto no tratamento quando na solução de problemas. Mas dai já é querer um pouco demais, não ? O detalhe … a loja – mesmo não tendo envolvimento algum com o produto – atendeu o cliente. Lenda ? Não se sabe … o exemplo volta e meia é usado para ilustrar como deve ser uma administração com foco no cliente.

Aqui cabe uma observação: existem exemplos de empresas administradas com foco no cliente e no produto. (a coca-cola por exemplo) Uma tenta criar/ter o melhor produto do mercado, vencendo seus concorrentes com base nisso. Na outra situação o diferencial da empresa está no atendimento, na forma com que trata – e o que oferece – o cliente.

O problema é que muitas empresas que acreditam adotar o foco no cliente, nada mais estão fazendo do que repetir a ladainha de sempre “o cliente tem sempre a razão“. Não enxergam que muitas vezes estão apenas criando monstros que sugam todas as energias (e possivelmente grande parte do resultado operacional) da empresa. São os clientes que exigem mundos e fundos, que choram até o último centavo, e que muitas vezes acaba nem ao menos concretizando o negócio …

Existe uma grande diferença entre tratar bem o cliente – item básico para qualquer empresa que deseje vender seu produto/serviço – dos que os bajulam, beirando ao exagero, sem obter o retorno “justo” por isso.

O foco no cliente é o ideal para todas as empresas ?

Não, ponto final. Existem as que precisam (e devem) manter o foco no produto, o cliente final “não é importante” para elas. Mas para muitos casos o foco no cliente traria grandes benefícios a elas.

Por exemplo, uma empresa que oferece o serviço de cirurgia laser para correção oftalmológica e um oftalmologista. A empresa que faz cirurgias precisa ter os melhores produtos, oferecer o melhor ao cliente, mas “atender – muito – bem o cliente” não é sua prioridade. Já o oftalmologista …

O foco no cliente é algo (muito) importante, e que na maioria das vezes é encarado (e levado) da forma errada. Existem determinadas ferramentas que podem auxiliar a empresa na hora de oferecer o que o cliente quer, como quer, quando quer, o que realmente mostraria uma empresa focando no cliente. Mas …

E o livro ?

Leitura fácil e agradável, que (obviamente) vai muito além do que apresentei aqui. 🙂

Sugiro e indico a leitura a todos que desejam adotar esta estratégia em seus negócios. 😉

Nota do Site:

Foco no cliente certo Peter S. Fader Editora: Elsevier Ano: 2012 Edição: 1 Número de páginas: 152 Acabamento: Brochura Formato: Médio

O estudo acompanhará o desempenho da Vale5 e da Petr4 – carros chefe do Ibovespa. Esta informação poderá ser usada tanto por quem opera na ponta de compra quanto para quem opera na ponta de venda … 😉

Este é um dado que acompanho diariamente, serve para que eu veja o “peso” extra que existe sobre estas ações. Normalmente – veja bem, normalmente … – um aumento na posição alugada pode significar um movimento de queda no papel. E o contrário também é verdadeiro, uma cobertura pode significar um movimento de alta.

Vamos lá !

Comentário: Eu não disse que os últimos dias vêm sendo marcados por uma chuva de falsos rompimentos ? Voltamos para dentro da acumulação/distribuição com força total !

Bem … na verdade voltamos com tanta força que chegamos a testar os níveis superiores dela (52.200 do índice  e os R$17,xx – que na última tentativa havíamos ido até R$17,07). Testamos, e ao menos temporariamente respeitamos …

Mais uma vez motivados por qual fator ? “Resultado de pesquisa de intenção de voto para presidente” … haja paciência …

Só que … testamos. Só que … respeitamos. Só que … voltamos.

A chuva de shooting stars nos gráficos diários foi impressionante. Shooting stars no topo, testando resistência. Até algum tempo atrás isso tinha alguma validade … (não entendeu o termo ? leia esse post e esse livro)

Até que haja o rompimento de um dos lados, para cima ou para baixo, estamos numa região de indefinição. Até mesmo a “certeza” que estamos em alta, que existia até agora, não é mais válida.

De olho nos 50.000 e nos 52.000, do índice, e nos R$15,40 e R$17,10 da PETR4. No meio disso até da para se arriscar em alguma coisa … mas eu preferirei ficar só olhando … 🙂

Dia 25 de abril de 2014:
Saída de R$ 48,817 milhões

Acumulado do mês de abril de 2014 (até o dia 25):
+ R$ 1,928 bilhões

No ano de 2014, o saldo está positivo em de R$ 5,306 bilhões.

(Fonte: Broadcast)

Sei que já estamos na reta final da declaração deste ano … mas como o conhecimento adquirido vale para “todo o sempre” (ou até que a Receita altere suas normas e regulamentações), achei válido compartilhar 7 possibilidades de termos isenção do Imposto de Renda sobre o lucro obtido na venda de um imóvel.

Não custa nada lembrar que não, não estamos tentando passar uma rasteira na Receita. Estamos apenas fazendo uso das oportunidades por ela geradas. 🙂

1. Reforma da casa própria: qualquer melhoria na estrutura do imóvel, tratando-se de reforma e construção, permite aumentar o valor do imóvel na declaração. Isso favorece pagar menos imposto, já que o ganho de capital será considerado menor na venda do bem, que foi valorizado pela benfeitoria. Se a valorização for muito grande, pode haver isenção do imposto.

2. Desapropriação de terra para reforma agrária: a indenização recebida para este fim sobre um imóvel rural (terra nua) é considerada receita de atividade rural, quando abatida como despesa pública, não pode ser tributada como ganho de capital na declaração à Receita.

3. Imóvel comprado antes de 1969: o lucro obtido na venda de bens adquiridos antes desta data dispensa qualquer pagamento do Imposto de Renda por ganho de capital, cuja alíquota é de 15%.

4. Imóvel adquirido entre 1969 e 1988: quem vender bens comprados nesta época pagará menos imposto sobre o ganho de capital, de forma progressiva. A redução é de 100% para o ano mais antigo, até chegar a 5% no imóvel de 1988. A cada ano, a partir de 1969, a redução do imposto é de 5%.

5. Variação cambial: se ela for resultante da venda de imóveis adquiridos com rendimentos originariamente em moeda estrangeira. Somente é isenta a variação cambial, sendo tributável o ganho obtido em moeda estrangeira.

6. Venda de único bem de até R$ 400 mil: fica isento o imóvel de qualquer tipo, de posse individual em condomínio ou em comunhão, localizado em zona urbana ou rural, desde que não tenha feito, nos últimos cinco anos, outra venda de imóvel, tributada ou não. O limite de R$ 400 mil não considera a parte de cada condômino ou coproprietário, nem a posse em comunhão com o cônjuge, a menos que esteja em contrato.

7. Compra de outro imóvel em 180 dias: A partir de 16 de junho de 2005, o ganho na venda de imóveis residenciais fica isento se outro for comprado no prazo de seis meses a partir da celebração do contrato. A opção pela isenção deste item deve ser informada no Demonstrativo da Apuração dos Ganhos de Capital. O benefício vale a cada cinco anos.

(vi no iG)